2008年9月アーカイブ

サービスという捉え方

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私たちが毎日利用する通勤電車。
鉄道会社のサービス。電車内を冷やすべきか、冷房を止めるべきか。
どちらが「良いサービス」なのでしょうか?

 

 

 

電車の車内。
寒いと震える女性と、暑いと文句を言う男性。

どちらも「お客様は神様」だとしたら・・・どちらが神様なのでしょうか?

 

 

そのどちらが正しいのでしょうか?

 

 

 

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答えは・・・「正解がない」だと思います。


まずは、鉄道会社としてどうしたいか、が大事なのだと思います。

 

「どうしたいか」

・・・が決まっていないサービスは軸がぶれて
現場が右往左往することになります。


しっかりと『意思』を持つことが大事だと思います。

たとえば、暑いと言う男性に、

 

申し訳ございませんが、この時期女性には冷房が寒く感じられますので、
 上着をお脱ぎ頂くか、窓をお開け頂けないでしょうか
。」

 

と、車内の温度を高めにしている理由を「正直」に伝えます。

体感温度は全員が一緒ということはありません。
だからこそ「軸」を決めるコトが大事になってきます。

電車内の「軸」は体力的に弱い人、暑いより寒いと感じる人が優先です。
それが社会の暗黙のルールではないでしょうか。

多くの"善良な"お客さまはこのことを了解して下さいます。

 

 

 

自分に関わる人たちの幸せへ・・・

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幸せにも色々あります・・・。

 

 自分自身の幸せ、自分と関わる"妻の幸せ"、"親の幸せ"、"子供の幸せ"・・・

自分自身の幸せ以外にも、幸せって一杯です。

 

 

 

 自分の幸せは簡単。
簡単だというのは少し語弊があるかも知れないけど、

自分で幸せになるように努力すればいい。
自分の心を幸せにすればいい。

自分の目指す幸せに 、自分なりの方法で近づけていけばいい。

 

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それに比べて、自分以外の他人を幸せにするのは、少し難しい。
他人を幸せにって少しおこがましいかも知れないけど。

 

 たとえ妻であれ、親であれ、子供であれ、何十年来の友人であれ、
"自分"でない限り、その人のことを理解している、分かっていることと言うのは、
ほんの少し。

 

自分だけの幸せでなく、自分に関わるみんなの幸せ。

 


自分に余裕があって幸せを実感できる日々。


 

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そんな時にふと周りを見回してみると、自分の周りの大切な人たちは結構悩んでいたり、壁に直面していたり、何か分からない不安につまされていたり・・・。

多分・・・いつも見渡せばそうなんだけど、 自分に余裕がなかったから 気づけていなかっただけだろう・・・って思います。

ただ、ただ、この人の・・・あの人の・・・ 笑顔を見てみたい。

自分にできることは、ほんの小さなことかも知れないけど。

 

 でも、その小さなことで、みんなに笑っていてほしいから。

 

 

 

 

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『人と人のつながり』

・・・自分の仕事において大切にしている価値観です。
どんな商売も同じだと思いますが、最終的には「人と人のつながり」が物を言うと思います。

今回のお客さまは某・住設機器メーカーさまです。数年前お客さまから頂いた1本のお電話がその始まりでした。講師としてご協力いただきました西田善夫さんも好評でしたし、当社のサービスにもご満足頂けたようで、以来、他の支店さまにもご紹介頂き、「SB紀三井」を頼って、お問合せ頂く機会がかなり増えました。

本当にありがたいことです。

 

 fdca.jpg                                                     野崎靖博さん。

 

とてもアツい方で、京都駅から会場に向かう道中、約15分、「メダルに届かなかった星野ジャパン」のミニ講演が始まりました。

『今回の結果を星野さんだけに責任を押し付けるのはどうか』

『問題の根は深い』  ・・・と。

 

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他の国はシリーズを中断して、一ヶ月前から代表チームが集まり練習しているのに、日本は各球団の賛同が得れず、10日前。メジャーリーグが選手を出さないのはアメリカの勝手だが、イチローや松坂、岡嶋などメジャーにいる日本選手を五輪に参加できるよう、トップである協会は交渉努力をしたのか?サッカーではそれが普通に行なわれているのに。アメリカはメジャー級ではなく、マイナー、アマチュア選手だったが、逆にスカウトの目を気にして、モチベーションが日本とは違った。モチベーションで言えば、韓国なら兵役免除や、多額の報酬などなど、モチベーション要因でも日本とは雲泥の差がある・・・。


 

テーマ有能な監督は有能なリーダー 

    プロ野球監督に学ぶ人の育て方、使い方

 

 

 

nozakio.jpg有能な監督の条件

◎ビジョンをもって戦う 

◎選手の能力を見極めて適材適所に使う 

◎若手の育成、個性を引き伸ばす

 

 

 

 

 

日本のいわゆるスター監督は自分の名声と実績で教え、選手を名前と実績で判断する傾向が強いですよね。時代は変わってきています。昔であれば、子供がするスポーツと言えば、野球ぐらいでしたが、いまやサッカー、バスケットなど色々な選択肢があるので、学校でもスポーツ万能な生徒が野球部に入る割合も減ってきているでしょう。野崎さんは良く「野球から日本の社会が見える」と言いますが、その通りだと思います。

 

 

 

 

 

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若い人をどう育てるか?

 

若い埋もれた人材をいかに発掘するか?

 

 

 

 

 

ヒルマン(日本ハム)、バレンタイン(ロッテ)と2年連続外人監督の球団が優勝しました。
70人の選手をしっかり自分で見て選手個人の長所、個性を上手く引き伸ばし、適材適所でビジョンもって戦った結果です。二人ともメジャーリーグで名を馳せた元・選手ではなく、イチから監督業というものを学んだ二人です。「名選手、名監督にあらず」といわれるように、ビジネスでも「名営業マン、名上司、名リーダーにあらず」
かも知れません。"人を育てる"能力はまた別物です。

 

 

 

nozakis.jpg星野監督は中日2度目の監督を引き受けるとき、こう言いました。

「今回は次の3つの柱で監督業を頑張ります。」
1.理論  

2.愛情、思いやり  

3.少しの恐怖感


 

 

色々な方が異口同音に言いますが、"人を感動させないと人は動かない"ですよね。
「この監督のためなら!」「この上司のためなら!」という思いが根底にあってこそ、部下は積極的に動くことができる・・・・。時代によって環境や育ちは違うが、「人間の心」だけ はいつの時代も変わらないと思います。

 

 

 

 

◎アメリカと日本の違い

アメリカ:3つ欠点があり、1つの長所がある選手

    →その1つの長所を徹底的に伸ばす

日本:3つ長所があり、1つの欠点がある選手

   →1つの欠点が治るまで1軍に上げない


 

 

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欠点を補うのか、長所を伸ばすのか・・・私たちも職場や家庭で、迷うところです。
でも・・・。

 

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例えば、

「うちの子供は、はずかしがりやで、声が小さくて・・・・」ということで、

親が「声が小さいっ ! 大きい声で話しなさいっ !」と叱責することで、

逆にプレッシャーになり、緊張し、怯え・・・
いよいよ大きな声でしゃべれなくなる子っていますよね。

 

 

そう考えると・・・・

 

12bad94a.gif長所を伸ばす ということに気を注げば、「○○くんは、とっても姿勢がいいね。スゴイねっ
○○くんは、字を読むのがうまいね」と、長所に目を向け、褒めることで、その子は自信がつき、自信がつくと、声も自然と大きくなる・・・・・と思うのです。


 

終始、アツい話し方で、会場の皆さんも引き込まれている感じでした。
40代以上の聴講者層ではまだまだ野球人気は根強いので、労組役員や、経営者層が集まる会ではお薦めです。

 

 

第一印象より第二印象

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第一印象が大事・・・・といった事を、色んな講演で聞きます。

 


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でも・・・第二印象というのも大事だと最近、思うようになりました。

確かに第一印象は大事。でも仕事でも人付き合いでも一番肝心なのは第二印象。

第一印象でいいな、と思っても、第二印象で打ち解けて話したときが大事。

どんな場面でもそうだと思いますが、初対面では誰でもキチッとしてるし、本心は出さない。だけど、第二印象で「話しやすくって良い人だな」とか「馴れ馴れしい」なと逆になる場合もあります。

 


 

 

「第一印象」も大事ですけど、それは長い付き合いの中で挽回できるし、やっぱり大事なのは「第二印象」。つまり結局はその人の人間性なのかな、と思います。

逆に「第一印象」が良過ぎると、後から返ってガッカリすることありませんか?

「え?そうなん?」みたいな。

 

 

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でも、長く付き合える仲間を作る時ってやっぱり中身。
人間性ですよね・・・。

「人間、第二印象が9割」なんて本書いたら売れるかな?(笑)。

 

職場考

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私たちは、職場で色々な役割、顔があります。

 

 

8e539083.jpg一人で仕事をしている人でない限り、私たちは、後輩に対しては"先輩"であり、同僚に対しては"同僚"、上司に対しては"部下"、その逆で部下がいる場合は"上司"になります。

その場面、場面、対する人で、私たちの役割は変わってきます。
唯一変わらないのは「社長」「トップ」だけです。

 

 

 

 私は会社では、 「先輩」であり、「後輩」であり、「部下」 という役割があります。

 

理想は・・・「後輩に優しき、面倒見が良い先輩」の一面もありながら、「何かあれば喜んで協力する後輩」、「業績に貢献する部下」・・・これらが全て満たせれば、最高の社員ではないでしょうか?人は完璧ではないからこそ、日々進歩で毎日が充実して楽しいんですが・・・。

 

私は、入社17年目。いつしか"先輩"という役目を果たさなければいけない場面が多くなりました。

 

 

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最近ふと思うのですが、先輩・後輩・上司・部下・・・あくまでも組織上の役割であって、基本的には"人と人のつながり"があってこそです。

後輩は好きで・・・自ら望んで後輩になった訳ではありません。たまたま入った年が遅かったから後輩というだけです。部下と上司の関係も同じ。

 

 

 

後輩という存在があってこそ、先輩・・・。
部下という存在あってこそ、上司・・・。

 

先輩、上司の立場にいる人は、後輩、部下に対して、その部分を忘れないで接していかないといけない・・・そう思います。

 

 

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後輩は思います。

「いくら成績が良くても、仕事が出来ても、色々なことを知っていたとしても、それは当然のことだし、その人のスキルというだけの話。」

それより、心から先輩!だと思うのは、

 

いざという時、助けてくれる
何か不安な気持ちのとき、話を聞いてくれる
キチンと叱ってくれる
いつも自分のことを見守ってくれている

 

・・・・!!そうなのです。形ではなく、後輩に心から

「この人が自分の先輩で良かった!」

「この人が自分の上司で良かった!」

 

と思ってもらってこそ、本当の先輩だし、本当の上司なのではないでしょうか?

第31期SB労組アワード発表!!

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北京五輪、熱狂のうちに終わりました。
 
 
dcee.jpgこの夏、「オリンピックに感動した」人も多いはずです。
人って、誰かが頑張っていると応援したくなる習性のようですね。
いつも誰かを応援しながら、自分も応援される仕事人でありたいものです。
 
 
 
さて、弊社の期は7月~6月となっており、先月で無事30期を終えることが出来ました。
一口に30年と言っても、国内約430万社企業の中で、30年以上続くのは並大抵のことではなく、かなり割合は低いと思います。
一重に、SBをご愛顧頂いているお客さま、SBにご協力頂いているパートナー(講師)の皆様のお陰でございます。
 
弊社は、団体ごとに担当が分かれております。行政担当もいれば、商工会担当もいます。
 
                         私は、労組担当をさせて頂いております。

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お客様層によって、お願いをする、ご協力頂く講師がかなり変わってきます。
 
SB第30期(07.7~08.6)の、労組市場アワードを発表させて頂きたいと思います。

 

 

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あくまでも、SB全講演会のうち、労働組合というお客さまに限定したデータですので、
人気ランキングとは主旨が違いますので、ご了承ください。

労組全体では、約160講師の方々にお世話になりました。
 
実際に講演をお願いした回数ですが、
 

 

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                11回:河内理恵さん
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・・・という結果になりました。
 
 
いつの時代も組織問題は、労働組合の抱える大きな問題の一つと言えます。
いわゆる"組合員離れ"や、"組織不要論"という風潮があることも否めません。
 
 
加えて、意識の多様化、価値観の変化などで、組織全体で享受できる利益よりも、個人として享受できる利益に関心が向いている・・・ということもあるでしょう。
 
 
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しかし・・・!!
企業は『人が財産』であることは変わりありません。
だからこそ、職場でリーダーシップを発揮し、活力あふれる職場づくりに目を向ける人材が求められていると思います。
 
 
また、そのような先輩、上司が数多くいれば、後輩、部下への良き手本となり、目標が出来ることでモチベーションアップにつながっていくのだろうと思います。
 
 
 
 
 
・・・そういう諸々のことがあり、『組織を元気にする』『発想の転換、生き甲斐』などをテーマに掲げ、
講演自体も、参加型で元気の出る黒田クロさんの講演が、お客さまにより多く求められたのだろうと思います。
 

 
 
 
kuro.jpg袖すりあうも【たしょう】の縁
    という言葉があります。
 
小才は縁に出会って、縁に気付いていない
中才は縁に出会って、縁を生かさず
大才は縁に出会って、縁を生かす
◎上記の人はどう気付くか?
 小才=失って初めて気付く
 中才=痛い思いをして初めて気付く
 大才=ちょっとした変化で気付く
 
 
 
 
私たちは"縁"によって、生きています。決して一人では生きていけないのですから、縁を大事にしていかないといけないですね。
 
縁というのは、たまたまのもの、ふしぎなめぐり合わせ、ラッキー、アンラッキーみたいに見えるかも知れませんが、良い縁に出会うか悪い縁に出会うかは、日頃の行動や考え方によって、大きく変わっていくものだと思います。
 
 
 
 
 

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◎心理学テスト
次の事が同時に起こりました。あなたの取る順番は?
あなたが食事をしている時、トイレに行きたくなりました。そうするとお風呂の水があふれ出し、同時に電話、玄関のチャイムも鳴りました。他の部屋から相手(妻、彼女、旦那)があなたを呼んでます。あなたはどれから手を付けますか?
・上記の太字6つを縦に並べて優先順位の数字を書いて下さい。 
・上記の6つはあなたの中の優先順位を表します。
 
 
 
 
ちなみに私が選んだのはこんな順位でした。
1.食事 2.トイレ 3.お風呂
----------------------------
4.電話 5.チャイム 6.相手

これは何を現しているかというと、
食事=健康、トイレ=SEX、お風呂=お金、電話=仕事、チャイム=外見、相手=愛情
だそうで、私の優先順位は上記のようになるわけです。
これだけ見たら『とても鼻につく男』という感じです(笑)。
 
 
 
 
 
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相手を動かそう→上の人間が動けばいい
→自分から動く、自分から変わる
 
 
ピンチはチャンスである→変えるチャンス、変わるチャンスという事=チャンスはチェンジ、チェンジはチャレンジ
 
 
「100円玉の裏表」の絵を描いて下さい。
→毎日眺めている現場、上司など以外と知らないもの。「知っている」と単に認識しているだけ。
1.見る→see(景色全体を見る)
2.視る→look(ある所に注目して視る)
3.観る→watch(動いているものを目で捕まえる)
 
 
 
 
 
良く「人の個性を見て指導を」と言いますが、私たちは案外、見ているようで見ていない、見えていないことって多々あるのでしょうね。クロさんのお話は、理論だけでなく、まず「100円玉の裏表の絵を描いて下さい。
」というように、私たちが頭を働かす、手を動かす、体を動かすことによって、「ん?」という気づきがあった後に、回答を教えてくださるので、自分の中にスゥーっと入ってきやすいですね。

 
 
 
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1+1=2
2=1+1,2+0、42、100-98 ・・・などなど
人生「2」という答えを見つけるためには「やり方」は無限大にある。
 
 
 
 
 
 
 
 
某K式という塾のCMでそういうようなことを言ってましたね。日本の教育っていわゆる「詰め込み式」「記憶優先式」なので、どうしても一方的なかたまった見方しか出来なくなるのでしょうね。
「マニュアル」「前例がない」・・・・まさしく日本文化という感じですが、自分の目標・夢のために、Aという方法がダメならB,Bがダメなら・・・・と、たくましくないといけないですね。
 
 
 
 
 

 

この度、キミショウブログとは別で労組担当チームとして、三人で新しくブログをさせて頂く事になりました。

改めて自己紹介をさせて頂きます。


 

kimii.jpg                                       ee.jpg紀三井省次(きみい しょうじ) です。

 

和歌山県出身で、入社して17年目になります。

お仕事をさせて頂く上で自分自身が大切にしている三つの事があります。

 

 

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懐刀のような存在
私はお客様とは『お互い隣り合って座る』関係がベストだと思っています。いわば"お客様の懐刀"のような存在です。

お客様の催事の一スタッフとして、講演会、セミナーを企画される際、「紀三井さんに聞いてみよう」「紀三井さんなら、良いアイディアを持っているかも知れない」・・・そういう風に思って頂ける・・・何かを企画される際、私の顔を思い浮かべて頂ける、名前を思い出して頂ける・・・お客様にとってそんな存在になりたいですね。


 

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現場を大切に

私は長年、数多くの現場に立ち会ってきました。「講演会」とは言え、人間関係と一緒で、人と人に相性があるように、講師と聴講者の相性というものが存在すると思います。
お客様が求める内容、講師が伝えたい内容・・・この二つは勿論大事です。しかし、講演会は言わば、"ライブ"なので、会場の盛り上がりも大事です。

講師の方々にも、"女性の集まりの方が得意" "年齢的に若い層の方が合う"などなど、様々な要素が絡み合います。もっと細かい話をすると、業種によって性格が違う場合もあります。
イメージしやすいところで、「営業マンの集まり」と「研究職の集まり」の違いと言えば、何となく想像つくかと思います。

そういう感覚的な部分は現場を数多くこなすしか分からないところだと思います。

 

 

c.jpgのサムネール画像感謝をする

朝礼をして改めて気付いた事があります。当社の朝礼は8時55分~9時まで、各グループの出張状況や来客情報の伝達、そして私のミニスピーチという構成です。まだまだ拙いながら、一人でも「さ、今日も一日頑張っていくぞ!」とモチベーション上げてくれればいいなぁ、という思いで、もうかれこれ一年近く経ちます。

 

 

入社して17年経ち、上から数える方が早いポジションになりました。社員だから全員顔見知り・・・。
そういう状況でも、ミニスピーチの時、自分の体調や、モチベーション、職場の雰囲気などで、上手く伝えきれない朝もあります。

そう考えた時、「講師の方々って、毎日当社からの依頼で、どういう集まりか、どういう雰囲気なのか、半ば分からない中で、全力でお仕事を全うして下さっているんだ。」

文章に書いたら、ごく当然のように思えるかも知れませんが、私の場合、自分で経験して分かった、言わば、「体感」して感じた事なので、私の中ではこの発見はとても大きいものでした。

 

 

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講演会後、お客様からアンケートを頂きますが、私達はまず"時間通りにその場にいらして下さった"・・・この当然なことに見えるような事にまず感謝をしてこそ、講師の方々に気持ち良く仕事をして頂けるのだと思うし、それがひいては、お客様に喜んで頂ける事にも繋がるのでは・・・心からそう思います。


キミショウブログでは、遊び心満載で一日の疲れを癒して頂いて、このブログでは、「仕事に対する思い」や「講演会情報」など、少し硬派な感じでお伝えしていきますので、両方で楽しんで頂ければと思います。