こんにちは！ システムブレーン東京本部の森岡美香子（もりおかみかこ）です。
台風が去ったと思ったら、一気に冷え込んできましたが、皆様お風邪などひいていらっしゃいませんでしょうか。
いよいよ本格的な秋の到来ですね。
スポーツの秋、芸術の秋、読書の秋、色々ありますが、
私は今年も食欲の秋になってしまいそうです・・・。
先日、お客様より、組合専従執行委員としての傾聴力のセミナーについて
お問い合わせを頂きました。
組合執行委員、職場リーダーの方々は、組合員から耳の痛い相談を受けることもあるのではないでしょうか。
・会社の評価制度に納得いかない
・上司の言動を何とかしてほしい
そんなときに、組合員の方の気持ちを上手く汲み取りつつ、客観的事実を把握し、適切な対応をするにはどうすればいいのでしょうか。
コミュニケーションやコーチングの研修で、多くの労働組合様でご好評頂いている
早川優子さんに相談をさせて頂きました。
早川さんは元組合員として、労働組合執行委員にどうあってほしいと思ったかという視点を交えて、研修プログラムを組んでくださいました。
早川さんのお話によると、組合執行委員に必要な傾聴力は
大きく二つのポイントに分かれるようです。
①共感する
組合員の意見を聞くとき、事実を明確にし、適格な対処法を示すことも大切ですが、その前に心情理解と共感を示すことが必要です。
「なんとかしたい！」「この辛さを分かって欲しい！」そんな気持ちで、相談に来る組合員に対して、「それは大変でしたね。」と共感を示すことで、相手も初めて客観的で冷静な話が出来る様になります。
ただ、相手の話を聴いて、全て「分かります。分かります。」と言っても、「本当に分かってるの！？」と思われてしまいます。また、組合員の意見を肯定できない場合もあります。
そういったときのテクニックとして、いくつかの共感の示し方のタイプがあります。
・全面的に共感する： 「まったくその通りですね」
・一部分を共感する： 「その点については私もそう思います」
・条件付で共感する： 「○○さんの立場でしたら、そう思われるのは当然ですよね」
・仮定して共感する： 「もし～だとしたら、本当にその通りですね」
こういったテクニックを使えば、例え組合員の意見に賛同できない場合でも、
「あなたの気持ちに寄り添っています」という気持ちは示すことが出来ます。
相談してくる方は、時には感情的になっていますが、共感の一言を添えるだけで、
大分落ち着いてお話をしてくださるかもしれませんね。
②問題点と要望を明確にする
組合員の相談に対して、話の内容を上手く整理し客観的事実を捉えると共に、問題点と要望が明確になるよう、効果的な質問をする力も重要になってきます。
その際に使えるポイントとして、5W3Hで事実を捉える手法です。
when（時）where（場所）who（関係人物）what（対象）why（理由）
how（方法・事態） how many（質量） how much（金額）
また、以下のような質問が効果的です。
・自由質問
「どのような点でお困りですか」「～についてはどうお考えですか」
・択一質問
「先週の出来事ですか？」
・確認質問
「つまり～ということですね」
・予測質問
「～の点でお困りではないでしょうか」
・了承質問
「ここまで、よろしいでしょうか」
共感を示して、相手の気持ちに寄り添う。
効果的な質問を活用して、客観的な事実を捉え、問題点を明確にする。
そんな力が組合執行委員に求められているのでしょうか。
私も今回のご相談を通して、「傾聴力」ということについて、
改めて自分の言動を振り返るきっかけとなりました。
