サービスは足し算ではなく掛け算で！　Ｂｙ　香取貴信さん

今日は先日セミナーで話せなかったことについて書いてみます。
サービスについて、当たり前の事を当たり前に行う機能的サービスと、お客さまの心の声に耳を傾けてあると嬉しいを行う情緒的サービスのお話をしています。その機能的サービスの中では、当たり前の事として、お掃除のお話をします。そのお掃除の中で、当時常務だった北村さんの話を聴いた事があります。

北村さんは、お掃除の中でも結構大変なのは、メリーゴーランドだって言っていました。何がそんなに大変なのかと言うと、毎日お客さまを乗せるあの大きな馬を１頭づつ全部磨くからって言っていました。

１頭磨くのも馬によっては大人が乗れるぐらいの大きさなので、結構磨くって言っても大変ですがそれが、あそこの場合は９０頭居るわけですから、毎日９０頭磨くことになり結構大変だよねってことなんです。

更には、馬だけではなく、その馬に跨った時に捕まる棒がありますよね。あの金色の棒です。
実はあれ、真鍮でできていて、１日営業すればお客さまがその棒に捕まるわけですから、手あかで真っ黒になっちゃうんですね。だからその真鍮の棒もピカールって薬剤を使って、１本１本磨くんです。馬が９０頭ありますから９０本磨かなければならないので、結構大変なんだって教えてくれたんです。

そして、嘘だと思ったら朝一見に行けば本当にピカピカだよ!!　って教えてもらえたので、じゃぁ行ってみっかって事で後輩たちと一緒に観に行った事があるんです。しかも、常務の話を聴いてすぐだとアレだなって事で、何週間かしてから行ってみたんです。

そしたら、予想に反してホントに綺麗で、９０頭どれもがピカピカだったんですね。
それで、スゲェとは思ったんですが、あんまりにも綺麗でちょっとムカついたので（当時の僕はイカれてました）、掃除している人に聞こえるように言ってみたんです。

「すげぇ綺麗になってけどなぁ、あれいったいどこまで綺麗にすっと気が済むんだよなぁ(笑)」

って......。そしたら、聞こえた掃除してる人が凄い形相で言ってきたんです。

「あのなぁ、俺らどこまで綺麗にすれば気が済むかって言われたらな、毎日グランドオープンの状態に戻してんだよっ!!」

それは凄い迫力で、もうホントすみませんって感じで謝ったんですが、そん時白さんに教わった事が理解できたんですね。

白さんが僕らに教えてくれた事の中で、『サービスは掛け算』って事があります。

「あのね、僕らがやっているサービスって掛け算だよね」
「はっ!?　掛け算ですか......」

「そぅ、ゲストはこの場所に来るって決めてから、色々調べるでしょっ？　本屋さんに行ったり、旅行会社に行ってみたりね......。そうすると、その本屋で見た本や、旅行会社ならチラシやパンフレットがあるでしょっ、そこには写真が載っているよね。そうするとゲストはそこに載っている写真を信じてくるんだよ!!

だけどね、その写真って一枚もタイムリーなものなんてないよね。全ては過去に撮った写真でしょ!!　でもその写真を信じてそうなってるって思って来るわけ、そして来てみたら『結構写真で観たよりもボロイね』って事になったら点数なんかつかないよね。だからお掃除の人も、毎日綺麗にしてくれるでしょ。だから点数がつく。入口入って写真の通りだって１０点、アトラクションに乗って１０点、キャストの応対のされ方を体験して１０点、そして、帰る時にその日の事を振り返って、今日は一体何点だったでしょってなるんだ。

そん時に、きっと掛け算で計算してるんだと思うんだよ!!
だって楽しい事や嬉しい事が重なったら、足すよりも何かこう倍に倍になっていくような感じじゃん(笑)」

「え～そうですかなねぇ、おおげさじゃないですか？」
「じゃぁわかった、香取ね、反対に考えてみるとわかるよ」
「反対......ですかぁ......」

「そぅ、例えお前ねこんなに従業員も多いし、毎日同じ事の繰り返しだし、ちょっとぐらい手を抜いてもいいかって、手を抜いたとするだろ、そりゃゲストだってバカじゃねぇんだから、お前が手を抜いた事なんかすぐにバレちゃうよな!!　そしたら、手を抜いたところは何点になる？」

「そりゃぁ、手を抜いたのがバレたら、ゼロでしょ。０点ですよね」

「そぅ、０点だよね。これが足し算だったらまだ良いよ。でもね、掛け算なんだよ。他がどんなに今まで点数をつけていたとしても、お前が０点を出してしまったら、掛けたら何点になる？」

「あっ、０点ですねぇ......」
「そぅ、たった一カ所だよ。たった一人だよ。でも、そこで０点だったら、他が何点付けようがもう０点なんだよね。これが僕らのサービスの怖さでもあり、やりがいでもあるんだよ。

最初はうまくなんかできないでしょ、それでも一生懸命にやるじゃない。相手も同じ人間、一生懸命にやれば、それは相手に伝わるから０点にはならないよね。そりゃぁ下手だからあんまり点数はつかないかもしれない......。でもそれでも良いんだよ、掛け算だから!!　

少ない点数でも何点か付けてもらう事ができれば、後は仲間を信じようぜって事でしょっ。俺たちは決して一人でやっているわけではないから、自信を持って失敗しても良いからやってみる。これがサービスは掛け算って事だよね」

この『サービスは掛け算』って事を、きっとお掃除の人達も教えてもらっているんだと思います。彼らのお志事で言えば、自分が一生懸命に綺麗にした馬に楽しく乗っているゲストの姿は見る事ができません。彼らは裏方なので、オープンした時に居てはいけない存在だから。それでも、今自分のできる事、与えられた事を一生懸命に行い、僕らにバトンを渡してくれるわけです。

リレーで言えば、ゲストが目の前に居る僕らはアンカーのようなものです。
そりゃぁ、中途半端にもできないですもんね!!　でも、彼らが言った『毎日グランドオープンの状態に戻す』スゲェなぁって思います。

うまくやろうとしなくていい、大切なのはへたくそでも一生懸命にやること!!
さぁ、明日も顔晴ろう!!

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本日も最後までお読みいただきありがとうございます。

あなたの周りに笑顔が溢れ、今日も健やかでいい日です。